¿Por qué los clientes entran en morosidad?

01/11/2012

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Al momento de contactar a un cliente moroso hay que diagnosticar la razón por la que está en esa situación. En función de ese diagnóstico se tiene un objetivo diferente y, por lo tanto, en conjunto de acciones que tienen mas probabilidad de convertirse en un cobro.

La siguientes es una lista, no exhaustiva, de los principales diagnósticos que hemos identificado, con sus potenciales acciones.

Incapacidad de pago
El cliente tiene problemas para cumplir los compromisos de pago en función de su situación financiera. Esto puede ser temporal, como cuando hay problemas de flujo de caja en el corto plazo, o permanente, en el caso de que el cliente esté en una situación financiera grave e irreversible. El objetivo en este caso es reducir la probabilidad de incumplimiento, aumentado la voluntad de pago, o reducir el monto de exposición, tratando de cobrar de forma parcial. Las posibles acciones frente a esta situación pueden ser: (1) realizar recordatorios tempranos, (2) renegociar la deuda, (3) cambiar la mezcla de productos, o (4) modificar el patrón de venta.

Falta de conciencia del gasto
Muchas veces los clientes desconocen los compromisos adquiridos por el uso del producto, particularmente en situaciones donde no existe un pedido formal, como pagos por horas, o minutos de uso del celular. En este sentido el objetivo debe ser incrementar la educación de clientes, la conciencia de los compromisos adquiridos y las consecuencias de no pago. Acciones típicas incluyen: (1) realizar campañas de educación, (2) mantener ciclos cortos de facturación, y (3) comunicar uso extraordinario.

Insatisfacción
Abandono de uso del producto o servicio, y de su pago, por descontento con algún atributo del mismo. Cuando esto ocurre hay que atacar las causas raíz de tal insatisfacción y recalcar las consecuencias de no pago. En estos casos lo importante es: (1) realizar acciones inmediatas de retención (como ofrecer descuentos), e (2) investigar y corregir las razones por las cuáles ocurre la insatisfacción.

Fraude
No necesariamente lo mas frecuente, pero a veces existe el uso sin intención de pago. Ante esta situación lo ideal es contar con mecanismos de identificación temprana de fraude para limitar las pérdidas. Acciones como: (1) monitorear uso sospechoso, (2) realizar ciclos cortos de facturación, (3) revisar el modelo de entrada de nuevos clientes, y (4) tener mecanismos de presión legal, suelen ser útiles para limitar el fraude.