Oracle rentabiliza la relación de las empresas con sus clientes

• Más de 400 empresas en Latinoamérica utilizan las soluciones CRM de Oracle
• Telecomunicaciones, Servicios Financieros y Gobierno, son los sectores que actualmente demandan más herramientas de CRM en la región
• Además de mercadeo, ventas y servicios, estas aplicaciones ahora abren un nuevo mundo de posibilidades para los negocios utilizando el potencial de las redes sociales, con las nuevas tecnologías de Web 2.0

En la medida en que las empresas crecen también sus procesos se van haciendo más complejos y se torna a la vez más complicado controlarlos para alcanzar una óptima gestión.  La relación con los clientes es una de las aristas del negocio que tiende a verse afectado por el crecimiento de las operaciones y para la mayoría de las empresas esta área tiene un alto valor estratégico, debido a que conforma la más importante fuente de ingresos que ayuda a sostener el negocio.

La implementación de soluciones tecnológicas es el mejor soporte que pueden tener las empresas para garantizar un óptimo manejo de la relación con sus clientes, tanto en las áreas de mercadeo como en las de ventas y servicios. De esta forma, pueden obtener la información y la capacidad que necesitan para lograr mayores ingresos, reducir los costos de interacción y maximizar la información que obtienen de sus clientes.

Oracle como proveedor líder en aplicaciones CRM, tiene un portafolio de soluciones que permite a los negocios hacer más rentable la relación con sus clientes, entendiendo las necesidades particulares y las mejores prácticas para cada vertical de industria, evitando así la incursión en costosas personalizaciones. Además ofrece un abanico completo de aplicaciones empresariales que operan en una arquitectura abierta que hace posible la integración con el resto de las aplicaciones del negocio, sin importar la plataforma o productos de terceros que tenga el negocio.

Desde el año 2006 con la adquisición de la empresa Siebel, Oracle se convirtió en el proveedor más importante de soluciones de CRM a escala global conformando junto a sus aplicaciones Oracle ERP, Oracle Fusion Middleware y Oracle 10g Database, una solución completa de clase mundial totalmente orientada al cliente.

En el evento CRM Leadership Day 2008 realizado en el Hotel JW Marriot, en la ciudad de Caracas, un completo panel de especialistas en las soluciones CRM de Oracle e invitados especiales con experticia en Mercadeo y Ventas, explicaron a empresas de diversos sectores el potencial que pueden obtener de este completo portafolio de soluciones y cómo sacar el mayor beneficio de la relación con sus clientes.

Valentín Valle, director de Soluciones Contact Center 2.0 para el Norte de América Latina, señaló que la oferta de soluciones de CRM  que ofrecen se divide en tres grupos, el primero es Oracle CRM On Premise que va dirigido al segmento de organizaciones que necesitan manejar los procesos más sofisticados, complejos, y configurables de CRM, luego esta Oracle CRM on Demand, para empresas o departamentos que requieren implantaciones ágiles y funcionales, con fuerzas de ventas remotas, que buscan adecuarse lo más posible a las mejores prácticas de su industria, y que prefieren que la solución sea administrada por un tercero, para evitar inversiones de capital en hardware y software; y Oracle CRM Contact Center Anywhere, que es una solución para empresas de cualquier dimensión que permite reemplazar la infraestructura de telefonía existente por un centro de contacto (call center) con capacidades de virtualización que permiten ampliar las funcionalidades y el manejo de la aplicación.

"Desde la adquisición de Siebel en el año 2006 Oracle ha cumplido con la promesa de seguir desarrollando cada una de las soluciones de CRM en estos tres grupos y esto se evidencia con mejoras y novedades que se han venido introduciendo los últimos años en las nuevas versiones de los productos, gracias a las cuales han podido mantener su liderazgo en el mercado", aseguró Valle. 

Estas mejoras han contribuido con algunas verticales de industria como Finanzas, Farmacéutico, Gobierno y Seguros, entre otras, permitiéndoles a estas empresas mejorar el costo total de propiedad de estas soluciones. Otra de las novedades que se han incluido en las nuevas versiones de las soluciones CRM es la posibilidad de explotar el potencial de las redes sociales, aprovechando las nuevas tecnologías de Web 2.0, permitiendo añadir colaboración, movilidad y ubicuidad para la gestión de información que es generada de la relación con los clientes.

Algunos de los beneficios que obtienen los negocios con el manejo de tecnologías colaborativas de Web 2.0, están en la posibilidad de pasar, por ejemplo, del control a la búsqueda de productividad en la gestión de ventas, donde se premie al vendedor que mejores contactos obtenga. También esto se puede traducir en la capacidad para adaptar campañas de mercadeo por región o territorio.

CRM a la medida

La modalidad de Software como Servicio (SaaS) forma parte de la oferta con Oracle CRM On Demand, que tiene una de las funcionalidades más completas del mercado y es ofrecida a las empresas como una opción que puede entregarse bajo tres formas de servicio: Administrado por Oracle , administrado por un socio de negocio o partner autorizado por Oracle y, por último, cuando es administrado por Oracle en las instalaciones del cliente. En este último caso, el cliente adquiere toda la plataforma tecnológica (hardware y software) y Oracle administra en forma remota toda la infraestructura sobre la cual corre la solución de CRM.

"La diferencia entre una solución On Demand y una solución On Premise es muy parecida a comprar o alquilar una casa. Si la compras puedes hacer lo que quieras con ella, pero si la alquilas tal vez no puedas hacer todo lo que quieras con ella, pero puedes tener todos los servicios que necesitas sin tener que hacer una inversión muy grande", describe Valentín Valle. La diferencia de la propuesta de Oracle en CRM es que ha sido diseñada con la capacidad para que los clientes puedan combinar cada uno de los servicios disponibles, brindándoles mayor flexibilidad al momento de elegir y garantizándoles mayor rentabilidad por su inversión, con el mejor TCO (costo total de propiedad).

Según explicó el director de Soluciones, la contratación de una solución CRM bajo la modalidad de software como servicio (SaaS) es ventajosa para una empresa en crecimiento que seguramente obtendrá niveles de seguridad y soporte muy superiores a los que podría garantizar con sus propios recursos. "Oracle tiene por ejemplo un centro de datos certificado con el estándar SAS 70 nivel 2, que es probablemente mucho más de lo que una gran empresa puede garantizar para la seguridad y protección de su información, y esto es parte del beneficio que obtienen los clientes que contratan Oracle CRM on Demand".

Además de las soluciones de CRM, Oracle es el único proveedor del mercado con la capacidad para ofrecer la mayor variedad de productos para el soporte de operaciones de punta a punta, desde bases de datos hasta soluciones de inteligencia de negocio, soluciones de integración (middleware), entre muchas otras. "Nuestra propuesta más fuerte es la profundidad de infraestructura tecnológica que ofrecemos, aunado a la amplitud de nuestro portafolio de soluciones de negocio", concluyó Valle.

Fuente: Grupo Open Mind