Habla Ali Hamid Yahya Karim, Vicepresidente para Latinoamérica de la división de CRM de ORACLE

De acuerdo con IDC, el mercado de TI en Latinoamérica sumará más de 32 millardos de dólares en TI durante 2006. De este monto, unos 5.500 millones se invertirán en software.

En el sector ERP, la competencia entre Oracle y SAP es cada día más interesante para los observadores, en especial después de la adquisición de Siebel por parte de Oracle el año pasado.
Para el año fiscal 2006 de Oracle, la empresa vio crecer sus ventas de licencias de aplicaciones 33% en la región, mientras que sus ventas totales se incrementaron 30% sobre el año anterior. Pero estas cifras fueron ampliamente superadas en Venezuela, un mercado que ha resultado altamente beneficioso para la corporación.

Tecnología Hecha Palabra (THP): Bienvenido al programa. Aunque nuestros oyentes y lectores de Computerworld pueden incluir muchos conocedores del tema, creo apropiado comenzar pidiéndole haga una breve descripción de Oracle y explique brevemente el acrónimo CRM.

Ali Hamid Yahya Karim (AHYK): Oracle es la segunda empresa más grande de Software del mundo, con más de 55 mil empleados y ventas anuales que superan los 14 mil millones de dólares. Cuenta con una infraestructura de canal de ecosistema importante, con una base instalada de más de 250.000 clientes. En América Latina es una empresa sumamente importante y grande, tiene presencia en la mayor parte de la región con más de 1500 distribuidores y socios.

THP: ¿Y CRM?

AHYK: CRM significa Manejo de Relaciones a los clientes, por sus siglas en inglés. Este concepto nació hace 12 años de la mano de Siebel, que en 1995 lanzó las primeras aplicaciones CRM para ventas, servicios y de mercadotecnia. A partir de ese momento surgió un interés muy fuerte por parte del mercado, pues lo que ofrece CRM son aplicaciones para mejorar los servicios, mejorar las ventas y para mercadear mejor los productos.

THP: ¿Cómo se logra esto gracias a software CRM?

AHYK: Estos software le dan, básicamente, tres ventajas al negocio. En primer lugar el CRM como aplicativo ayuda al negocio a incrementar los ingresos. En segundo lugar mejora substancialmente la satisfacción de los clientes y, finalmente, mejora la productividad de su fuerza de ventas, la parte de servicios y el aspecto de mercadotecnia.

THP: Oracle tiene a Siebel desde hace ya medio año, por lo tanto los recursos de productos de Siebel están en el paquete de oferta de Oracle suficiente tiempo como para saber qué ocurrió en el trimestre primero de su año fiscal 2007, que terminó en agosto y muy bien, por cierto, con un crecimiento del 28% y 3600 millones de dólares de facturación ¿Cuál es la contribución de soluciones CRM dentro de ese paquete y cómo ha ayudado la adquisición de Siebel con esos números?

AHYK: La contribución fue bastante fuerte, se ve resultado a escala mundial, un crecimiento espectacular. Esto ocurre gracias no nada más a la tecnología de Oracle, si no también a la tecnología que ha adquirido en los últimos 24 meses, como el caso de Siebel. Donde todas las tecnologías se convierten en una solución completa para diferentes industrias. En el caso bancario, Oracle ofrece una suite de soluciones con todo el stack de base de datos, midleware.

THP: Específicamente en Venezuela ¿Cómo estaba Siebel antes y como ha recibido el mercado su absorción por Oracle?

AHYK: El mercado ha implementado soluciones de este tipo a través de los años. En el caso de Siebel, antes de que fuese adquirido por parte de Oracle, ya tenía más de 4 millones de usuarios. Oracle identificó la importancia de CRM en el mercado y adquiere Siebel, su tecnología y su gente. Manteniendo hasta el 95% del equipo humano asegurando que la base instalada de Siebel esté satisfecha
La adquisición de Siebel por parte de Oracle le brinda, hablando específicamente al mercado Venezolano y a América Latina, grandes ventajas:
1- La mejor tecnología en el mercado de Siebel
2- Una presencia local más importante. En Venezuela hoy en día tenemos una oficina de 100 personas que atiende el mercado local.
3- Se apoyan en la infraestructura de canales del ecosistema local en tal forma en que la oferta de CRM sea factible para las empresas grandes, medianas y pequeñas.

Hemos hecho importantes esfuerzos en los mercados de Telecomunicaciones y retailers, donde Oracle está trabajando para tener las mejores aplicaciones que le permitirán a una empresa automatizar completa de su área IT a nivel aplicativo y tecnológico.

En el caso de Venezuela el trimestre pasado fue muy bueno para la empresa en el área de CRM, gracias a una transacción multimillonaria con CANTV, precisamente para el área de atención al cliente CANTV necesitaba.

THP: ¿Qué pasa con las PyMEs? ¿Pueden acceder las pequeñas y medianas organizaciones a un CRM?

AHYK: Cualquier empresa puede empezar hoy día con 70 dólares. Oracle ofrece soluciones para todo tipo de empresas, adaptándose a su tamaño. Tenemos soluciones en la forma convencional: Adquirir la licencia, implementarla y 'customizarla' de tal forma que se pueda utilizar y administrar. Pero también tenemos una solución 'hosteable', en donde el cliente pueda adquirir el software como una renta. Por un precio de lista de US$70 es posible acceder a todo el software de CRM en las áreas de ventas, de servicios, de mercadotecnia, inclusive toda el áreas de business intelligence que viene detrás de ellas. Así, pagando este monto por usuario al mes, se tiene acceso a toda la tecnología de CRM. Esto abre al mercado a todas las empresas independientemente de su tamaño. Pero también hay muchas empresas grandes que, mientras se implementa sus sistemas de CRM, utilizan esta opción 'hosteada on-demand'.

THP: Algunos analistas sugieren que en realidad lo que los mayores fabricantes de software cuando compran distinta soluciones CRM, no las adquieren exactamente ponla tecnología sino más bien el paquete de clientes. Oracle ya tenía CRM, igual adquiere People Soft. Luego compra a Siebel… ¿Cuál fue el mayor valor absorbido? ¿Clientes o tecnología?

AHYK: Cada proveedor es diferente. Lo que ofrece Oracle hoy en día es que todos esos CRM que acabas de mencionar van a ser soportados y desarrollados. Es decir, se invierte y se va a invertir en investigación y desarrollo en ellos, de forma tal que todas estas tecnologías van a crecer y el cliente que tiene algún tipo de CRM se puede sentir seguro porque estas tecnologías van a seguir siendo soportadas de una forma vitalicia y se va a invertir en mejorar e incrementar las funcionalidades de ellas. De hecho se va a tomar lo mejor de una y será instalado en otra.
Por otro lado, Oracle esta haciendo un desarrollo fuerte en la tecnología SOA y tiene un proyecto llamado Fusion. La primera versión de esa tecnología la veremos en el 2008. Lo que está haciendo básicamente es tomando lo mejor de los CRM que mencionamos e incorporarlo al proyecto Fusion. Entonces, nuestros clientes no nada más tienen la garantía de usar los CRM que están utilizando hoy en día, además tienen crecimiento a nuevas arquitecturas que van a ser estándares en el futuro cuando ellos decidan que es el momento.

THP: ¿Hay alguna de estas aplicaciones adquiridas por Oracle que pueda considerarse como la columna vertebral para esta fusión en el caso de CRM?

AHYK: La columna vertebral va a ser Siebel y muchas de las funcionalidades de Siebel van a terminar en el proyecto Fusion, por su madurez, sus funcionalidades y contar a más de 20 versiones para los distintos tipos de industrias. Esta riqueza de funcionalidad es ideal para su incorporación al proyecto Fusion cuando salga en un par de años.

THP: Mencionó la ahora muy nombrada Arquitectura Orientada al Servicio, SOA. ¿Estamos inventando el servicio? ¿Antes el software no era diseñado para dar servicio?

AHYK: SOA es una plataforma de arquitectura tecnológica que tiene ventajas importantes de negocio. Yo la comparo como la tecnología cliente-servidor y la tecnología basada en Web-Internet. Son dos aplicaciones que es necesario migrar. Tarde o temprano las aplicaciones Internet actuales tienen que migrar a SOA, que son realmente los estándares que están dictando la tendencia.

THP: ¿Porqué una plataforma que uno suponía integrada e integral, como Enterprise Resource Planning no incluyen CRM y porque una empresa va a adquirir de manera separada un CRM y un ERP?

AHYK: Los ERP son sistemas back office. Hasta cierto punto, estáticos, que no cambian (financieros, contables, de recursos humanos). La tecnología que se requiere no necesita mucha modificación, están diseñados para mejorar la eficiencia back office de la empresa y su objetivo principal es eficiencia en bajar costos.
El CRM es una tecnología cambiante que se adapta a los cambios del mercado. Es una tecnología que cambia a partir de los cambios de la estrategia de mercadotecnia, ventas, canales de cada empresa. Por ello la tecnología de CRM es una tecnología flexible. Nosotros hemos logrado desarrollar la tecnología necesaria para que exista una integración con los sistemas de ERP de forma transparente.

THP: Oracle es reconocida por sus motores de bases de datos. Siebel ha sido muy abierta en los motores de base de datos en los que se puede montar su solución CRM. ¿Qué pasa ahora con Siebel y las otras soluciones de CRM de Oracle en relación contra qué base de datos puede conectarse?

AHYK: Siebel va a seguir conectándose con Oracle y obviamente con DB2 y Microsoft. Oracle formalmente ha anunciado que va a soportar diferente plataformas de base de datos para Siebel y para las otras plataformas que ha adquirido. Incluyendo motores de base de datos para software libre.

THP: Regresando a nuestro país ¿Cómo ha sido el mercado nacional para Oracle?

AHYK: Venezuela es un país con mucho potencial, con un crecimiento espectacular, reflejado en cifras como el crecimiento en base de datos de Oracle fue de 41%. En Aplication Server fue más de 130%. Crecimiento en ingreso de ventas en aplicaciones empresariales fue de 660% y el crecimiento en licencias Oracle fue más de 70%. Estas son cifras mucho mayores que el estándar global de Oracle.
Por estas y otras motivaciones estamos trabajando para tener una fuerza de venta directa, para tener un canal de distribución. Estamos asegurando para que nuestra oferta de Siebel on Demand este disponible en el mercado venezolano. Ofrecemos soluciones bastante competitivas en precio y costos para el mercado pymes venezolano y estamos trabajando fuertemente para que haya servicio y soporte local, porque Venezuela es un país sumamente importante para Oracle.

THP: Con relación a las ventas totales de Oracle ¿Qué proporción comprende nuestra?

AHYK: Cerca de 6%. Entre 5.5 y 6%.

THP: Aparte de los más grandes mercados que son México y Brasil ¿Cuál es el otro mercado más importante para Oracle en Latinoamérica?

AHYK: Venezuela es el tercer país por volumen en Licencias, que incluye licencias, soporte y consultaría, seguido muy de cerca por Colombia, pero en crecimiento año contra año fue el primero de Latinoamérica. Brasil es el mercado más grande de la región, probablemente concentrando alrededor del 45% de toda la inversión en tecnología. México y Brasil representan para Oracle el cerca del 60%, pero su crecimiento no llega a los números que estamos hablando en Venezuela, donde logramos 62% de incremento contra el año pasado… Un número espectacular. Obviamente ninguno de esos dos países alcanzó un crecimiento similar.

THP: Y en cifras absolutas ¿Que significa nuestro país en relación con la región?

AHYK: Venezuela está cerca del 10% de la facturación de América Latina.

THP: ¿Cuál es el futuro de las aplicaciones CRM en Oracle?

AHYK: Los equipos de desarrollo de Oracle y de Siebel trabajan en la creación de aplicaciones de CRM de próxima generación basadas en estándares abiertos y en una arquitectura orientada al servicio, utilizando estándares, incluidos BPEL y XML. En el transcurso de los próximos doce meses, Oracle planifica lanzar Siebel 8.0, Oracle E-Business Suite CRM 12.0, Peoplesoft CRM 9.0 y JD Edwards 8.12. Además, con el fin de ofrecer procesos de negocios integrados end-to-end, Oracle planifica integrar soluciones Siebel on-premise y Siebel on-demand con Oracle ERP, CRM y aplicaciones para el mercado vertical. Oracle también se propone combinar las analíticas de Siebel CRM, las analíticas de Oracle ERP y el contenido analítico específico del sector para brindar analíticas de negocios a una amplia gama de clientes. Además de brindarles a los clientes más información de la empresa, la prioridad de Oracle es ayudar a proteger las inversiones de los clientes realizadas en los productos existentes mediante programas tales como Soporte de por Vida y el programa recientemente anunciado, «Aplicaciones Ilimitadas», el plan a largo plazo de Oracle para brindar mejoras continuas a las aplicaciones de Oracle actuales con posterioridad a la entrega de Oracle Fusion Applications en 2008.