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06/03/2008
10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
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Como saben todos los sistemas de CRM tiene incorporado un modulo de servicio al cliente. Este es el modulo de reclamos, casos, quejas y de soluciones de problemas. Si ya tiene un sistema de servicio al cliente o esta por seleccionar un CRM les recomiendo 10 cosas básicas que debe considerar como funcionalidad para manejar el servicio al cliente:

  1. Identificación de los productos y servicios que su cliente ha comprado.
  2. Enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base).
  3. Funcionalidad de self-service para su cliente en su pagina en la Web.
  4. Interfaces con sus canales de interacción: email, chat, VoIP, CTI, Fax, Cartas, etc.
  5. Información básica sobre el problema: prioridad, urgencia, categoría, tipo, resumen, keywords y descripción.
  6. Capacidad de adjuntar documentos, fotos y videos a la descripciones del problema.
  7. Relacionar problema con otros casos o reclamos.
  8. Asignación del caso o reclamo al mejor representante o técnico según un análisis automatico de destrezas y características del problema.
  9. Alertas, workflow y notificaciones para manejar las expectativas del cliente.
  10. Métricas de satisfacción y surveys para manejar las expectativas del cliente.

Salesforce.com tiene una buena representación de estas 10 funcionalidades básicas y procesos de servicio al cliente. Les recomiendo que vean este mapa de procesos.

Lea más sobre el mismo autor en  jesushoyos.typepad.com. Artículo amparado con Licencia Creative Commons reconocimiento 3.0.

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FUENTE

Jesús Hoyos



Comentarios
pretra perez - 10/09/2010 - 3:03:54 PM
tu pejina no contiene lo q yo quiero no msirve¡¡¡¡

lucatie lugano - 08/05/2012 - 8:55:00 AM
bien culero!!!

muro feo - 10/04/2013 - 7:13:19 PM
oooooooo

3 comentarios para este artículo.

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